接收
问题分类
Ticket triage
含义
审查传入的请求，以确定类型、紧急程度和下一步处理步骤。
使用场景
自动化常见情况，并将不确定或敏感的情况发送给审核人员。
应用示例
分类工单、检测语言、设置优先级和选择队列。AI 应用
AI 客户支持与 CRM 自动化术语
理解工单分拣、路由、优先级、SLA、知识基础、回复建议、情感、案例摘要、CRM 增强、升级以及质量保证。
12 个术语
接收
路由
Routing
含义
将案件分配给适当的团队、队列或专家。
使用场景
基础路由基于产品、区域、权限、语言和风险。
应用示例
账单争议 -> 财务支持队列。接收
优先级评分
Priority scoring
含义
计算用于排序工作的紧急程度或影响分数。
使用场景
将明确的业务规则与模型信号相结合，并审查关键阈值。
应用示例
Priority = outage impact + customer tier + deadline risk.操作
服务级别协议 (SLA)
Service-level agreement (SLA)
含义
一种承诺，定义响应或分辨率目标和服务期望。
使用场景
使用计时器和警报，以防止某些情况无法达到预定的目标。
应用示例
当第一个响应 SLA 的 80% 已经过去时，向负责人发送警报。响应
知识库
Knowledge base
含义
一个维护的批准信息集合，用于回答问题和解决问题。
使用场景
检索当前文章，并在建议的回复中保留来源链接。
应用示例
将答案与当前的退货政策文章相关联。响应
建议的回复
Suggested response
含义
基于案例和批准的知识生成的回复草稿。
使用场景
向支持人员显示证据、置信度和可编辑文本。
应用示例
起草一个包含已验证的送达状态和下一步的回复。分析
情感分析
Sentiment analysis
含义
从语言中推断情感，例如积极、中性、沮丧或紧急。
使用场景
将其用作一个辅助信号，而不是做出重要决策的唯一依据。
应用示例
标记强烈不满意的消息，以便进行更快的人工审查。分析
案例摘要
Case summary
含义
一份关于问题、相关历史、已采取的措施和当前状态的简洁记录。
使用场景
为交接生成它，并对照案例记录验证关键事实。
应用示例
问题/客户影响/已尝试的修复/承诺的下一步。CRM
CRM 增强
CRM enrichment
含义
向客户或帐户记录添加经过验证的属性或活动数据。
使用场景
定义可信来源，并且在未经批准的情况下，不要覆盖权威字段。
应用示例
将最新的支持主题和产品兴趣添加到帐户。CRM
潜在客户评分
Lead scoring
含义
分配一个分数，以估计潜在客户的匹配度或采取期望行为的可能性。
使用场景
记录输入、排除项、阈值和公平性检查。
应用示例
使用同意的参与度和公司信息匹配进行评分。人工控制
升级
Escalation
含义
将案例移交给具有更大权限或专业知识的人员或团队。
使用场景
在出现安全问题、法律问题、重复失败、VIP 影响或置信度低时触发。
应用示例
升级威胁、监管投诉和未解决的支付纠纷。人工控制
质量保证
Quality assurance
含义
检查以确保遵循策略、提供事实依据并符合沟通标准。
使用场景
审查所有样本以及所有高风险的自动化案例，并使用记录的评估标准。
应用示例
检查策略的准确性、同理心、解决方案和禁止的承诺。