攝取
問題分類 (Ticket triage)
Ticket triage
意思
審查接收到的請求，以確定類型、緊急程度和下一步處理步驟。
使用時機
自動化常見情況，並將不確定或敏感的情況發送給審閱人員。
應用範例
分類票證、檢測語言、設定優先順序和選擇佇列。AI 應用
AI 客戶支援與 CRM 自動化術語
了解工單分類、路由、優先順序、SLA、知識基礎、回應建議、情感、案例摘要、CRM 強化、升級以及品質保證。
12 個術語
攝取
路由
Routing
意思
將案例分配給適當的團隊、佇列或專家。
使用時機
基礎路由基於產品、區域、權限、語言和風險。
應用範例
帳單爭議 -> 轉至財務支援隊列。攝取
優先級評分
Priority scoring
意思
計算用於排序工作的緊急程度或影響分數。
使用時機
將明確的業務規則與模型信號結合，並審查關鍵閾值。
應用範例
Priority = outage impact + customer tier + deadline risk.操作
服務等級協議 (SLA)
Service-level agreement (SLA)
意思
一個承諾，定義響應或解決方案目標以及服務期望。
使用時機
使用計時器和警報，以防止案例無法達到約定的目標。
應用範例
當首次響應 SLA 的 80% 期限到期時，通知負責人。回應
知識庫
Knowledge base
意思
一個維護的批准信息集合，用於回答問題和解決問題。
使用時機
檢索當前文章，並在建議的回應中保留原始連結。
應用範例
將答案與當前的退貨政策文章聯繫起來。回應
建議的回應
Suggested response
意思
一個基於案例和批准的知識生成的回复草稿。
使用時機
向支援人員顯示證據、置信度和可編輯的文字。
應用範例
撰寫一封包含已驗證的送貨狀態和下一步的回覆。分析
情感分析
Sentiment analysis
意思
從語言中估計情緒，例如正面、中性、沮喪或緊急。
使用時機
將其用作輔助信號，而不是做出重要決策的唯一依據。
應用範例
標記強烈沮喪的消息，以便更快的人工審查。分析
案例摘要
Case summary
意思
一個簡潔的記錄，包含問題、相關歷史、已採取的措施和當前狀態。
使用時機
針對交接時生成它，並驗證關鍵事實與案例記錄。
應用範例
問題/客戶影響/已嘗試的解決方案/承諾的下一步。CRM
CRM 豐富
CRM enrichment
意思
向客戶或帳戶記錄添加驗證的屬性或活動數據。
使用時機
定義可信任的來源，並且在未經批准的情況下，不要覆寫權威字段。
應用範例
將最新的支援主題和產品興趣添加到帳戶中。CRM
潛在客戶評分
Lead scoring
意思
分配一個分數，以估計潛在客戶的匹配程度或採取所需行動的可能性。
使用時機
記錄輸入、排除、閾值和公平性檢查。
應用範例
使用同意的互動和公司信息匹配進行評分。人工控制
升級
Escalation
意思
將案例移至具有更大權限或專業知識的人員或團隊。
使用時機
在發生安全問題、法律問題、重複失敗、VIP 影響或信心不足時觸發它。
應用範例
升級安全威脅、法規投訴以及未解決的付款爭議。人工控制
品質保證。
Quality assurance
意思
檢查是否遵循政策、是否有事實依據，以及是否符合溝通標準。
使用時機
審查樣本以及所有高風險的自動化案例，並使用記錄的評分標準。
應用範例
檢查策略的準確性、同理心、解決方案和禁止的承諾。