Ứng dụng AI
Hiểu việc phân loại vé, định tuyến, mức độ ưu tiên, SLA, việc gắn kết kiến thức, gợi ý phản hồi, cảm xúc, bản tóm tắt trường hợp, làm phong phú CRM, leo thang và đảm bảo chất lượng.
12 thuật ngữ
Tiếp nhận
Ticket triage
Đánh giá các yêu cầu đến để xác định loại, mức độ ưu tiên và bước xử lý tiếp theo.
Tự động hóa các trường hợp phổ biến và chuyển các trường hợp không chắc chắn hoặc nhạy cảm để xem xét.
Phân loại vé, phát hiện ngôn ngữ, đặt mức độ ưu tiên và chọn hàng đợi.Tiếp nhận
Routing
Phân công một trường hợp cho nhóm, hàng đợi hoặc chuyên gia phù hợp.
Các tuyến đường cơ sở dựa trên sản phẩm, khu vực, quyền truy cập, ngôn ngữ và mức độ rủi ro.
Các tranh chấp thanh toán -> hàng đợi hỗ trợ tài chính.Tiếp nhận
Priority scoring
Tính toán điểm mức độ khẩn cấp hoặc tác động để sắp xếp công việc.
Kết hợp các quy tắc nghiệp vụ rõ ràng với các tín hiệu của mô hình và xem xét các ngưỡng quan trọng.
Priority = outage impact + customer tier + deadline risk.Các hoạt động.
Service-level agreement (SLA)
Một cam kết xác định các mục tiêu phản hồi hoặc giải quyết và kỳ vọng về dịch vụ.
Sử dụng bộ hẹn giờ và cảnh báo để ngăn các trường hợp không đạt được mục tiêu đã thỏa thuận.
Thông báo cho người quản lý khi 80% thời gian SLA phản hồi ban đầu đã hết.Các phản hồi
Knowledge base
Một bộ sưu tập được duy trì gồm thông tin đã được phê duyệt để trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề.
Truy xuất các bài viết hiện tại và bảo toàn các liên kết nguồn trong các phản hồi được đề xuất.
Đảm bảo câu trả lời dựa trên chính sách trả hàng hiện tại.Các phản hồi
Suggested response
Một bản nháp phản hồi được tạo dựa trên trường hợp và kiến thức đã được phê duyệt.
Hiển thị bằng chứng, độ tin cậy và văn bản có thể chỉnh sửa cho nhân viên hỗ trợ.
Soạn một phản hồi với trạng thái giao hàng đã xác minh và bước tiếp theo.Phân tích
Sentiment analysis
Ước tính sắc thái cảm xúc như tích cực, trung tính, thất vọng hoặc khẩn cấp từ ngôn ngữ.
Sử dụng nó như một tín hiệu hỗ trợ, không phải là cơ sở duy nhất cho các quyết định quan trọng.
Đánh dấu các thông báo thất vọng mạnh để xem xét nhanh chóng bởi con người.Phân tích
Case summary
Một bản ghi ngắn gọn về vấn đề, lịch sử liên quan, các hành động đã thực hiện và trạng thái hiện tại.
Tạo nó cho việc chuyển giao và xác minh các sự kiện quan trọng so với bản ghi trường hợp.
Vấn đề / tác động đến khách hàng / các biện pháp khắc phục đã thử / bước tiếp theo được hứa hẹn.CRM
CRM enrichment
Thêm các thuộc tính đã xác minh hoặc dữ liệu hoạt động vào bản ghi khách hàng hoặc tài khoản.
Xác định các nguồn đáng tin cậy và không ghi đè các trường có thẩm quyền mà không có sự chấp thuận.
Thêm chủ đề hỗ trợ mới nhất và sở thích sản phẩm vào tài khoản.CRM
Lead scoring
Phân công một điểm số ước tính mức độ phù hợp hoặc khả năng thực hiện một hành động mong muốn của một khách hàng tiềm năng.
Dữ liệu đầu vào, các trường hợp loại trừ, ngưỡng và kiểm tra tính công bằng.
Chấm điểm dựa trên mức độ tương tác đã được đồng ý và mức độ phù hợp với thông tin của doanh nghiệp.Kiểm soát của con người
Escalation
Chuyển một trường hợp cho một người hoặc nhóm có thẩm quyền hoặc chuyên môn cao hơn.
Kích hoạt nó cho mục đích an toàn, pháp lý, lỗi lặp đi lặp lại, ảnh hưởng đến VIP hoặc độ tin cậy thấp.
Báo cáo các mối đe dọa, khiếu nại quy định và tranh chấp thanh toán chưa được giải quyết.Kiểm soát của con người
Quality assurance
Các kiểm tra hỗ trợ tuân thủ chính sách, bằng chứng xác thực và tiêu chuẩn giao tiếp.
Đánh giá các mẫu và tất cả các trường hợp tự động có mức độ rủi ro cao với một tiêu chuẩn được ghi lại.
Kiểm tra độ chính xác của chính sách, sự đồng cảm, khả năng giải quyết và các cam kết bị cấm.