Применение ИИ
Понимание сортировки заявок, маршрутизации, приоритета, SLA, привязки к знаниям, предложений ответов, настроения, сводок случаев, обогащения CRM, эскалации и контроля качества.
12 терминов
Прием
Ticket triage
Просмотр входящих запросов для определения типа, срочности и следующего шага обработки.
Автоматизируйте распространенные случаи и отправляйте неопределенные или конфиденциальные случаи на рассмотрение.
Классифицируйте тикет, определите язык, установите приоритет и выберите очередь.Прием
Routing
Назначение дела соответствующей команде, очереди или специалисту.
Базовые маршруты определяются продуктом, регионом, правами доступа, языком и уровнем риска.
Споры по оплате -> очередь поддержки финансов.Прием
Priority scoring
Расчет оценки срочности или важности, используемой для упорядочивания работы.
Объединение явных бизнес-правил с сигналами модели и проверка критических пороговых значений.
Priority = outage impact + customer tier + deadline risk.Операции.
Service-level agreement (SLA)
Обязательство, определяющее целевые показатели отклика или решения и ожидания от сервиса.
Используйте таймеры и оповещения, чтобы случаи не пропустили согласованную цель.
Уведомьте владельца, когда истекло 80% времени ответа в рамках SLA.Ответы
Knowledge base
Поддерживаемая коллекция утвержденной информации, используемая для ответов на вопросы и решения проблем.
Извлеките текущие статьи и сохраняйте ссылки на источники в предлагаемых ответах.
Обоснуйте ответ текущей статьей о политике возврата.Ответы
Suggested response
Предварительно сгенерированный ответ, основанный на контексте и проверенных знаниях.
Отображать доказательства, уверенность и редактируемый текст для агента поддержки.
Составьте ответ с указанием статуса доставки и следующего шага.Анализ
Sentiment analysis
Оценка эмоционального тона, такого как положительный, нейтральный, разочарованный или срочный, по языку.
Используйте это как вспомогательный сигнал, а не как единственную основу для принятия важных решений.
Помечайте сообщения с сильным выражением недовольства для более быстрой проверки человеком.Анализ
Case summary
Краткая запись проблемы, соответствующей истории, предпринятых действий и текущего статуса.
Используйте это для передачи информации и проверяйте важные факты по отношению к записи случая.
Проблема / влияние на клиента / предпринятые исправления / запланированный следующий шаг.CRM
CRM enrichment
Добавление проверенных атрибутов или данных об активности к записи клиента или аккаунта.
Определите надежные источники и не перезаписывайте авторитетные поля без разрешения.
Добавьте последнюю тему поддержки и интерес к продукту в учетную запись.CRM
Lead scoring
Присвоение оценки, которая позволяет оценить, насколько потенциальный клиент соответствует требованиям или с какой вероятностью он совершит желаемое действие.
Описывайте входные данные, исключения, пороги и проверки справедливости.
Оценка на основе согласованного взаимодействия и соответствия фирмографическим данным.Человеческий контроль.
Escalation
Передача дела человеку или команде с большей властью или опытом.
Активируйте его для обеспечения безопасности, соблюдения законодательства, повторных сбоев, значительного воздействия VIP или низкой уверенности.
Сообщайте об угрозах, жалобах регулирующих органов и нерешенных спорах по оплате.Человеческий контроль.
Quality assurance
Проверки, обеспечивающие соблюдение политик, наличие фактических доказательств и стандартов коммуникации.
Просмотрите примеры и все высокорискованные автоматизированные случаи с документированной методикой.
Проверьте точность политики, эмпатию, разрешение и запрещенные обязательства.