접수
티켓 분류
Ticket triage
뜻
들어온 요청의 유형, 긴급도, 다음 처리 단계를 판단하는 작업입니다.
언제 쓰나
일반적인 사례는 자동화하고 불확실하거나 민감한 사례는 검토로 보냅니다.
활용 예시
Classify ticket, detect language, set priority, and select queue.AI 활용
AI 고객지원·CRM 자동화 용어
티켓 분류, 라우팅, 우선순위, SLA, 지식 근거, 추천 답변, 감성 분석, 사례 요약, CRM 보강, 이관, 품질 보증 용어를 설명합니다.
12 개 용어
접수
라우팅
Routing
뜻
사례를 적절한 팀, 대기열, 전문가에게 배정하는 작업입니다.
언제 쓰나
제품, 지역, 지원 등급, 언어, 위험을 기준으로 배정합니다.
활용 예시
Billing disputes -> finance support queue.접수
우선순위 점수
Priority scoring
뜻
업무 처리 순서를 정하기 위한 긴급도나 영향도 점수를 계산하는 방식입니다.
언제 쓰나
명시적인 업무 규칙과 모델 신호를 결합하고 중요한 기준은 검토합니다.
활용 예시
Priority = outage impact + customer tier + deadline risk.운영
서비스 수준 협약(SLA)
Service-level agreement (SLA)
뜻
응답·해결 목표 시간과 서비스 기대 수준을 정의한 약속입니다.
언제 쓰나
합의된 목표 시간을 넘기지 않도록 타이머와 알림을 사용합니다.
활용 예시
Alert the owner when 80% of the first-response SLA has elapsed.답변
지식 베이스
Knowledge base
뜻
질문에 답하고 문제를 해결할 때 사용하는 승인된 정보 모음입니다.
언제 쓰나
최신 문서를 검색하고 제안 답변에 원문 링크를 보존합니다.
활용 예시
Ground the answer in the current returns-policy article.답변
추천 답변
Suggested response
뜻
사례와 승인된 지식을 바탕으로 생성한 답변 초안입니다.
언제 쓰나
상담원에게 근거, 신뢰도, 수정 가능한 초안을 보여줍니다.
활용 예시
Draft a reply with the verified delivery status and next step.분석
감성 분석
Sentiment analysis
뜻
언어에서 긍정, 중립, 불만, 긴급 같은 감정적 분위기를 추정하는 분석입니다.
언제 쓰나
중요한 결정을 내리는 유일한 기준이 아니라 보조 신호로 사용합니다.
활용 예시
Flag strongly frustrated messages for a faster human review.분석
사례 요약
Case summary
뜻
문제, 관련 이력, 수행한 조치, 현재 상태를 간결하게 정리한 기록입니다.
언제 쓰나
담당자 이관에 사용하고 중요한 사실은 사례 기록과 대조합니다.
활용 예시
Issue / customer impact / attempted fixes / promised next step.CRM
CRM 정보 보강
CRM enrichment
뜻
고객이나 계정 레코드에 검증된 속성이나 활동 데이터를 추가하는 작업입니다.
언제 쓰나
신뢰할 수 있는 원천을 정하고 승인 없이 기준 필드를 덮어쓰지 않습니다.
활용 예시
Append latest support topic and product interest to the account.CRM
리드 점수화
Lead scoring
뜻
잠재 고객의 적합도나 목표 행동 가능성을 추정하는 점수를 부여하는 방식입니다.
언제 쓰나
입력, 제외 항목, 기준값, 공정성 검사를 문서화합니다.
활용 예시
Score using consented engagement and firmographic fit.사람 통제
상위 이관
Escalation
뜻
사례를 더 높은 권한이나 전문성을 가진 사람 또는 팀으로 넘기는 과정입니다.
언제 쓰나
안전, 법률, 반복 실패, 중요 고객 영향, 낮은 신뢰도 상황에 적용합니다.
활용 예시
Escalate threats, regulatory complaints, and unresolved payment disputes.사람 통제
품질 보증
Quality assurance
뜻
고객지원 처리가 정책, 사실 근거, 커뮤니케이션 기준을 따르는지 확인하는 과정입니다.
언제 쓰나
문서화된 기준으로 표본과 고위험 자동 처리 사례 전체를 검토합니다.
활용 예시
Check policy accuracy, empathy, resolution, and prohibited commitments.