접수
티켓 분류
Ticket triage
뜻
들어온 요청의 유형, 긴급도, 다음 처리 단계를 판단하는 작업입니다.
언제 쓰나
일반적인 사례는 자동화하고 불확실하거나 민감한 사례는 검토로 보냅니다.
활용 예시
티켓을 분류하고, 언어를 감지하고, 우선 순위를 설정하고, 큐를 선택합니다.AI 활용
AI 고객지원·CRM 자동화 용어
티켓 분류, 라우팅, 우선순위, SLA, 지식 근거, 추천 답변, 감성 분석, 사례 요약, CRM 보강, 이관, 품질 보증 용어를 설명합니다.
12 개 용어
접수
라우팅
Routing
뜻
사례를 적절한 팀, 대기열, 전문가에게 배정하는 작업입니다.
언제 쓰나
제품, 지역, 지원 등급, 언어, 위험을 기준으로 배정합니다.
활용 예시
결제 분쟁 -> 재무 지원 큐.접수
우선순위 점수
Priority scoring
뜻
업무 처리 순서를 정하기 위한 긴급도나 영향도 점수를 계산하는 방식입니다.
언제 쓰나
명시적인 업무 규칙과 모델 신호를 결합하고 중요한 기준은 검토합니다.
활용 예시
Priority = outage impact + customer tier + deadline risk.운영
서비스 수준 협약(SLA)
Service-level agreement (SLA)
뜻
응답·해결 목표 시간과 서비스 기대 수준을 정의한 약속입니다.
언제 쓰나
합의된 목표 시간을 넘기지 않도록 타이머와 알림을 사용합니다.
활용 예시
첫 번째 응답 SLA의 80%가 경과하면 담당자에게 알립니다.답변
지식 베이스
Knowledge base
뜻
질문에 답하고 문제를 해결할 때 사용하는 승인된 정보 모음입니다.
언제 쓰나
최신 문서를 검색하고 제안 답변에 원문 링크를 보존합니다.
활용 예시
답변을 현재 반품 정책 기사에 기반하여 작성합니다.답변
추천 답변
Suggested response
뜻
사례와 승인된 지식을 바탕으로 생성한 답변 초안입니다.
언제 쓰나
상담원에게 근거, 신뢰도, 수정 가능한 초안을 보여줍니다.
활용 예시
검증된 배송 상태와 다음 단계를 포함하는 답변 초안을 작성합니다.분석
감성 분석
Sentiment analysis
뜻
언어에서 긍정, 중립, 불만, 긴급 같은 감정적 분위기를 추정하는 분석입니다.
언제 쓰나
중요한 결정을 내리는 유일한 기준이 아니라 보조 신호로 사용합니다.
활용 예시
강한 불만을 표현하는 메시지는 빠른 인간 검토를 위해 표시합니다.분석
사례 요약
Case summary
뜻
문제, 관련 이력, 수행한 조치, 현재 상태를 간결하게 정리한 기록입니다.
언제 쓰나
담당자 이관에 사용하고 중요한 사실은 사례 기록과 대조합니다.
활용 예시
문제 / 고객 영향 / 시도한 해결 방법 / 약속된 다음 단계.CRM
CRM 정보 보강
CRM enrichment
뜻
고객이나 계정 레코드에 검증된 속성이나 활동 데이터를 추가하는 작업입니다.
언제 쓰나
신뢰할 수 있는 원천을 정하고 승인 없이 기준 필드를 덮어쓰지 않습니다.
활용 예시
최신 지원 주제와 제품 관심사를 계정에 추가합니다.CRM
리드 점수화
Lead scoring
뜻
잠재 고객의 적합도나 목표 행동 가능성을 추정하는 점수를 부여하는 방식입니다.
언제 쓰나
입력, 제외 항목, 기준값, 공정성 검사를 문서화합니다.
활용 예시
동의된 참여 및 기업 정보 적합성을 사용하여 점수를 매깁니다.사람 통제
상위 이관
Escalation
뜻
사례를 더 높은 권한이나 전문성을 가진 사람 또는 팀으로 넘기는 과정입니다.
언제 쓰나
안전, 법적 문제, 반복적인 오류, VIP 영향 또는 낮은 신뢰도에 대한 경우에 트리거합니다.
활용 예시
위협, 규정 위반 사항 및 해결되지 않은 결제 분쟁을 신고합니다.사람 통제
품질 보증
Quality assurance
뜻
고객지원 처리가 정책, 사실 근거, 커뮤니케이션 기준을 따르는지 확인하는 과정입니다.
언제 쓰나
문서화된 기준으로 표본과 고위험 자동 처리 사례 전체를 검토합니다.
활용 예시
정책 정확성, 공감 능력, 해결 능력 및 금지된 약속 여부를 확인합니다.