AI उपयोग
टिकट ट्राइएज, रूटिंग, प्राथमिकता, SLA, ज्ञान ग्राउंडिंग, प्रतिक्रिया सुझाव, भावना, केस सारांश, CRM संवर्धन, एस्केलेशन और गुणवत्ता आश्वासन को समझें।
12 शब्द
इनटेक (Intake)
Ticket triage
आने वाले अनुरोधों की समीक्षा करके प्रकार, तात्कालिकता और अगले हैंडलिंग चरण का निर्धारण करें।
सामान्य मामलों को स्वचालित करें और अनिश्चित या संवेदनशील मामलों को समीक्षा के लिए भेजें।
टिकट को वर्गीकृत करें, भाषा का पता लगाएं, प्राथमिकता सेट करें और कतार का चयन करें।इनटेक (Intake)
Routing
किसी मामले को उपयुक्त टीम, कतार या विशेषज्ञ को सौंपना।
बेस रूट उत्पाद, क्षेत्र, अधिकार, भाषा और जोखिम पर आधारित होते हैं।
बिलिंग विवाद -> फाइनेंस सपोर्ट क्यू।इनटेक (Intake)
Priority scoring
कार्य को व्यवस्थित करने के लिए उपयोग की जाने वाली तात्कालिकता या प्रभाव स्कोर की गणना।
स्पष्ट व्यावसायिक नियमों को मॉडल संकेतों के साथ मिलाएं और महत्वपूर्ण थ्रेसहोल्ड की समीक्षा करें।
Priority = outage impact + customer tier + deadline risk.संचालन
Service-level agreement (SLA)
एक प्रतिबद्धता जो प्रतिक्रिया या रिज़ॉल्यूशन लक्ष्यों और सेवा अपेक्षाओं को परिभाषित करती है।
मामलों को सहमत लक्ष्य से चूकने से रोकने के लिए टाइमर और अलर्ट का उपयोग करें।
जब पहले प्रतिक्रिया देने वाले SLA का 80% समय बीत जाए, तो मालिक को सूचित करें।प्रतिक्रियाएं
Knowledge base
स्वीकृत जानकारी का एक अनुरक्षित संग्रह जिसका उपयोग प्रश्नों के उत्तर देने और समस्याओं को हल करने के लिए किया जाता है।
वर्तमान लेख प्राप्त करें और सुझाए गए उत्तरों में स्रोत लिंक को संरक्षित करें।
उत्तर को वर्तमान रिटर्न-नीति लेख में स्थापित करें।प्रतिक्रियाएं
Suggested response
मामले और स्वीकृत ज्ञान के आधार पर एक उत्पन्न प्रतिक्रिया ड्राफ्ट।
समर्थन एजेंट को साक्ष्य, आत्मविश्वास और संपादन योग्य टेक्स्ट दिखाएं।
सत्यापित डिलीवरी स्थिति और अगले चरण के साथ एक उत्तर तैयार करें।विश्लेषण।
Sentiment analysis
भाषा से सकारात्मक, तटस्थ, निराश या तत्काल जैसी भावनात्मक टोन का अनुमान लगाना।
इसका उपयोग एक सहायक संकेत के रूप में करें, न कि महत्वपूर्ण निर्णयों के लिए एकमात्र आधार के रूप में।
अधिक तीव्र मानवीय समीक्षा के लिए, दृढ़ता से निराशाजनक संदेशों को चिह्नित करें।विश्लेषण।
Case summary
समस्या, प्रासंगिक इतिहास, उठाए गए कार्यों और वर्तमान स्थिति का एक संक्षिप्त रिकॉर्ड।
इसे हैंडऑफ़ के लिए उत्पन्न करें और महत्वपूर्ण तथ्यों को केस रिकॉर्ड के विरुद्ध सत्यापित करें।
मुद्दा / ग्राहक प्रभाव / किए गए सुधार / वादा किया गया अगला कदम।CRM
CRM enrichment
ग्राहक या खाते के रिकॉर्ड में सत्यापित विशेषताएँ या गतिविधि डेटा जोड़ना।
विश्वसनीय स्रोतों को परिभाषित करें और बिना अनुमोदन के आधिकारिक फ़ील्ड को ओवरराइट न करें।
खाते में नवीनतम सहायता विषय और उत्पाद रुचि जोड़ें।CRM
Lead scoring
एक स्कोर असाइन करना जो किसी संभावित ग्राहक की उपयुक्तता या वांछित कार्रवाई करने की संभावना का अनुमान लगाता है।
इनपुट, बहिष्करण, थ्रेसहोल्ड और निष्पक्षता जांच का दस्तावेजीकरण करें।
सहमति प्राप्त सहभागिता और फर्मोग्राफिक फिट का उपयोग करके स्कोर करें।मानव नियंत्रण
Escalation
किसी ऐसे व्यक्ति या टीम में मामला स्थानांतरित करना जिसके पास अधिक अधिकार या विशेषज्ञता हो।
इसे सुरक्षा, कानूनी, बार-बार विफलता, VIP प्रभाव, या कम आत्मविश्वास के लिए ट्रिगर करें।
खतरों, नियामक शिकायतों और अनसुलझे भुगतान विवादों को बढ़ाएं।मानव नियंत्रण
Quality assurance
जाँच करें कि क्या समर्थन नीति, तथ्यात्मक साक्ष्य और संचार मानकों का पालन करता है।
सभी उच्च-जोखिम वाले स्वचालित मामलों के नमूने और एक प्रलेखित मानदंड के साथ समीक्षा करें।
नीति की सटीकता, सहानुभूति, समाधान और निषिद्ध प्रतिबद्धताओं की जाँच करें।