Usages de l’IA
Comprendre le tri des tickets, le routage, la priorité, le SLA, la justification des connaissances, les suggestions de réponses, le sentiment, les résumés de cas, l'enrichissement CRM, l'escalade et l'assurance qualité.
12 termes
Intake
Ticket triage
Examiner les requêtes entrantes pour déterminer le type, l'urgence et l'étape de traitement suivante.
Automatisez les cas courants et envoyez les cas incertains ou sensibles à l'examen.
Classer les tickets, détecter la langue, définir la priorité et sélectionner la file d'attente.Intake
Routing
Attribuer un cas à l'équipe, à la file d'attente ou au spécialiste approprié.
Les routes de base sont basées sur le produit, la région, les droits, la langue et le risque.
Litiges de facturation -> file d'attente du support financier.Intake
Priority scoring
Calcul d'un score d'urgence ou d'impact utilisé pour ordonner les tâches.
Combiner les règles métier explicites avec les signaux du modèle et examiner les seuils critiques.
Priority = outage impact + customer tier + deadline risk.Opérations
Service-level agreement (SLA)
Un engagement définissant les objectifs de réponse ou de résolution, ainsi que les attentes en matière de service.
Utilisez des minuteries et des alertes pour éviter que les cas ne manquent l'objectif convenu.
Alerter le propriétaire lorsque 80 % du délai de réponse initial SLA est écoulé.Réponses
Knowledge base
Une collection maintenue d'informations approuvées utilisées pour répondre aux questions et résoudre les problèmes.
Récupérer les articles actuels et conserver les liens sources dans les réponses suggérées.
Basez la réponse sur l'article actuel sur la politique de retour.Réponses
Suggested response
Une ébauche de réponse générée en fonction du cas et des connaissances approuvées.
Afficher des preuves, une évaluation de la confiance et du texte modifiable à l'agent de support.
Rédiger une réponse avec le statut de livraison vérifié et l'étape suivante.Analyse
Sentiment analysis
Déterminer le ton émotionnel, tel que positif, neutre, frustré ou urgent, à partir du langage.
Utilisez-le comme un signal de support, et non comme la seule base pour des décisions importantes.
Signaler les messages fortement frustrants pour un examen humain plus rapide.Analyse
Case summary
Un enregistrement concis du problème, de l'historique pertinent, des actions entreprises et de l'état actuel.
Générez-le pour les transmissions et vérifiez les faits critiques par rapport à l'enregistrement du cas.
Problème / impact sur le client / solutions de contournement tentées / prochaine étape promise.CRM
CRM enrichment
Ajouter des attributs vérifiés ou des données d'activité à un enregistrement de client ou de compte.
Définissez les sources de confiance et ne remplacez pas les champs faisant autorité sans approbation.
Ajoutez le dernier sujet de support et l'intérêt du produit au compte.CRM
Lead scoring
Attribuer un score qui estime l'adéquation d'un prospect ou sa probabilité d'effectuer une action souhaitée.
Documentez les entrées, les exclusions, les seuils et les vérifications d'équité.
Attribuer un score en fonction de l'engagement consenti et de l'adéquation à l'entreprise.Contrôle humain
Escalation
Transférer un cas à une personne ou à une équipe disposant d'une plus grande autorité ou d'une plus grande expertise.
Déclenchez-le pour des raisons de sécurité, de conformité légale, d'échec répété, d'impact VIP ou de faible confiance.
Escalader les menaces, les plaintes réglementaires et les litiges de paiement non résolus.Contrôle humain
Quality assurance
Vérifications qui garantissent que le support respecte les politiques, les preuves factuelles et les normes de communication.
Examiner les exemples et tous les cas automatisés à haut risque avec une grille de notation documentée.
Vérifier l'exactitude des politiques, l'empathie, la résolution et les engagements interdits.