AI-Anwendung
Verstehen Sie die Sortierung von Tickets, die Weiterleitung, die Priorität, das SLA, die Verankerung von Wissen, die Vorschläge für Antworten, die Stimmung, die Zusammenfassungen von Fällen, die Anreicherung von CRM-Systemen, die Eskalation und die Qualitätssicherung.
12 Begriffe
Aufnahme
Ticket triage
Überprüfung eingehender Anfragen, um Typ, Dringlichkeit und nächsten Bearbeitungsschritt zu bestimmen.
Automatisieren Sie häufige Fälle und leiten Sie unsichere oder sensible Fälle zur Überprüfung weiter.
Klassifizieren Sie Tickets, erkennen Sie die Sprache, legen Sie die Priorität fest und wählen Sie eine Warteschlange aus.Aufnahme
Routing
Zuweisung eines Falls an das entsprechende Team, die Warteschlange oder den Spezialisten.
Basismethoden für Produkt, Region, Berechtigung, Sprache und Risikobewertung.
Abreitungsstreitigkeiten -> Finanzsupport-Warteschlange.Aufnahme
Priority scoring
Berechnung eines Dringlichkeits- oder Auswirkungsgrades, der zur Priorisierung von Aufgaben verwendet wird.
Kombinieren Sie explizite Geschäftsregeln mit Modellsignalen und überprüfen Sie kritische Schwellenwerte.
Priority = outage impact + customer tier + deadline risk.Operationen
Service-level agreement (SLA)
Ein Versprechen, das Ziele für die Reaktion oder Lösung festlegt und Erwartungen an den Dienst formuliert.
Verwenden Sie Timer und Benachrichtigungen, um sicherzustellen, dass Fälle das vereinbarte Ziel erreichen.
Benachrichtigen Sie den Verantwortlichen, wenn 80 % der ersten Reaktionszeit (SLA) abgelaufen sind.Antworten
Knowledge base
Eine gepflegte Sammlung von zugelassenen Informationen, die zur Beantwortung von Fragen und zur Lösung von Problemen verwendet wird.
Rufen Sie aktuelle Artikel ab und erhalten Sie die Quellverknüpfungen in den vorgeschlagenen Antworten.
Fundieren Sie die Antwort auf den aktuellen Artikel zur Rückgabebestimmung.Antworten
Suggested response
Ein generierter Antwortentwurf, der auf dem Fall und dem genehmigten Wissen basiert.
Zeigen Sie dem Support-Mitarbeiter Beweise, Konfidenzwert und bearbeitbaren Text.
Entwerfen Sie eine Antwort mit dem Status der erfolgreichen Lieferung und dem nächsten Schritt.Analyse
Sentiment analysis
Schätzung des emotionalen Tons wie positiv, neutral, frustriert oder dringend aus Text.
Verwenden Sie es als ein unterstützendes Signal, nicht als alleinige Grundlage für weitreichende Entscheidungen.
Stark frustrierte Nachrichten zur schnelleren menschlichen Überprüfung markieren.Analyse
Case summary
Ein prägnanter Bericht über das Problem, den relevanten Hintergrund, die ergriffenen Maßnahmen und den aktuellen Status.
Generieren Sie dies für Übergaben und überprüfen Sie wichtige Fakten anhand des Fallprotokolls.
Problem / Auswirkungen auf den Kunden / versuchte Lösungen / versprochener nächster Schritt.CRM
CRM enrichment
Hinzufügen verifizierter Attribute oder Aktivitätsdaten zu einem Kunden- oder Kontostammdatensatz.
Definieren Sie vertrauenswürdige Quellen und überschreiben Sie keine autoritativen Felder ohne Genehmigung.
Fügen Sie das neueste Support-Thema und das Produktinteresse zum Konto hinzu.CRM
Lead scoring
Zuweisung einer Bewertung, die die Eignung eines Interessenten oder die Wahrscheinlichkeit schätzt, eine gewünschte Aktion durchzuführen.
Dokumenteneingaben, Ausschlüsse, Schwellenwerte und Fairness-Checks.
Bewerten Sie anhand von genehmigtem Engagement und firmografischer Passform.Menschliche Kontrolle
Escalation
Verschieben eines Falls an eine Person oder ein Team mit größerer Autorität oder Expertise.
Lösen Sie ihn aus, um Sicherheit, Einhaltung gesetzlicher Bestimmungen, wiederholte Fehler, Auswirkungen auf VIPs oder geringe Zuverlässigkeit zu gewährleisten.
Eskalieren Sie Bedrohungen, regulatorische Beschwerden und ungelöste Zahlungsstreitigkeiten.Menschliche Kontrolle
Quality assurance
Prüfungen, die sicherstellen, dass die Bearbeitung den Richtlinien, Fakten und Kommunikationsstandards entspricht.
Überprüfen Sie Beispiele und alle risikoreichen automatisierten Fälle anhand einer dokumentierten Richtlinie.
Überprüfen Sie die Richtigkeit, Empathie, Lösung und die verbotenen Zusagen.